Hier mal meine bisherigen Erlebnisse mit Kabel Deutschland auf einer Seite festgehalten. WARNUNG: Viele Buchstaben!
Die Geschichte habe ich im Kundenforum von Kabel Deutschland begonnen. Hier geht's zum Post: https://www.kunden-kabeldeutschland.de/questions/storung-wurde-nach-uber-einem-monat-nicht-behoben
Zu allererst die kurze Version meiner Geschichte: Am 20.05.14. wurde bei uns der Übergabepunkt (HÜP) für einen Internet und Telefonanschluss bei Kabel Deutschland installiert. Dieser kostete ca. 1000 EUR! Nach mehreren Tiefbau- und Technikerbesuchen haben wir immer noch kein Internet und kein Telefon.
Hier die ausführliche Version:
Warum ich das hier endlich mal loswerden möchte: Eigentlich habe ich mich für KD entschieden, da ich gerne einen Anbieter haben möchte, dem auch die "letzte Meile" zum Grundstück gehört, und die Telekom kann bei uns am Stadtrand "nur" 16Mbit/s liefern. (Leider falsch gedacht: besser 16MBit/s als kein einziges Bit wie momentan.) Also habe ich in den sauren Apfel gebissen und die 999,irgendwas EUR ausgegeben um einen HÜP zu bekommen. Schön: nun habe ich eine nutzlose graue Kiste, ein silbernes Blech mit Kabeln, Metallzylindern und einem grauen Kasten im Keller.
So langsam bin ich wirklich geneigt, meinen Vertrag zu widerrufen um einen Vertrag mit einem lokalen Anbieter abzuschließen der mir mittlerweile auch 50MBit/s per DSL liefern kann. Dann habe ich zwar das Geld für den HÜP verschwendet, aber vermutlich funktioniert die Zusammenarbeit des lokalen Anbieters mit der Telekom besser als die Instandhaltung von CableWay.
Ich dachte, ich werde noch mal aktiv: Die Gesprächsinhalte sind natürlich nur aus dem Gedächtnis wiedergegeben. ;)
Anruf bei Cableway da man mir am Samstag vorher bei KD mitteilte, CW sei ja nun verantwortlich für die Fortführung der Angelegenheit: 5 Minuten Warteschleife… Ah, doch noch jemand da! Zu erst konnte man meinen Auftrag nicht wiederfinden. Nach einer Weile fand der Mitarbeiter dann doch Informationen zu meinem Auftrag. Hier stand aber, CW habe am 16.06. an KD gemeldet, dass KD eine Pegelerhöhung durchführen soll. CW hat bisher noch keine Rückmeldung seitens KD erhalten. Die Angelegenheit sei also in der Verantwortung von KD. Ich rufe also bei KD in der Störungshotline an: Am 17.06. wäre von der Fachabteilung ein Auftrag für eine Tiefbau-Maßnahme erstellt worden. Dieser Auftrag wurde aber aber noch an kein Unternehmen erteilt. Moment mal… Seit 6 Tagen gibt es hier schon einen Auftrag zur Behebung des Problems und es ist noch garnichts passiert? Egal… Der Wahnsinn geht weiter! Es müsse also eine NE3-Störung behoben werden. Ach ne… Ich lasse mal die Schlagworte „Beschwerdemanagement“ und „Eskalation der Angelegenheit“ fallen. „Ja, damit kann ich ihnen hier auch nicht weiterhelfen,“ (wie oft ich das schon gehört habe…), „das kann nur die Kundenservice-Hotline.“ „Äh? Ich dachte, ich rede mit jemandem vom Kundenservice?“ „Nein dies ist die Störungs-Abteilung.“ „Nagut…“. „Ich stelle sie einfach mal durch.“ 2 Minuten lang Warteschleife: lalala, klingeling, blabla,… „Hallo, Herr Dingsbums vom Kundenservice hier, pipapo… lalala… “ Also frage ich nach, wie ich denn eine Beschwerde einreichen könne. „Ja das geht hier leider nicht. Ich stelle sie mal durch.“ Vorraussichtlich 8 Minuten Warteschleife. Ich lege auf! Übrigens ein fataler Fehler, wie sich später herausstellen wird. Eine halbe Stunde später: Ich rufe bei einer Hotline-Nummer an, erzähle brav meine Geschichte und will gerade fragen, ob man mich zum Beschwerdemanagement durchstellen könne. „Tut mir leid, dies ist die Beratungs-Hotline.“ „Können Sie mich vielleicht zur Kundenservice-Hotline (nicht die Störungs-Hotline!) durchstellen?“ „Nein tut mir leid, geht nicht. Aber ich kann ihnen die Nummer nennen: nullachthundertblablapipapo“ „Vielen Dank, schönen Abend noch!“ Sage ich so und bereue es schon fast, die falsche Hotline gewählt zu haben. Eine weitere halbe Stunde später rufe ich dann also noch mal bei der richtigen Kundenservice Hotline (nicht die Störungs-Hotline!) an und erzähle mal wieder brav meine Geschichte. „Ja ich versuche mal jemanden in der Fachabteilung zu erreichen. Bitte bleiben sie dran.“ Klingeling, Tick Tack, Düdeldüdel „Vielen Dank dass sie so lange gewartet haben. Aber ich konnte niemanden erreichen.“ Ach ne… War auch schon nach 18 Uhr, wo der Möchtegernbeamte auch gerne Feierabend hat. „Ich melde das hier aber mal weiter und es wird Sie ein Mitarbeiter der Fachabteilung anrufen.“ „Hat letztes mal übrigens auch nicht geklappt mit dem Rückruf.“, denke ich mir. Ich lasse noch eben schnell die Worte „Beschwerdemanagement“ und „Eskalation der Angelegenheit“ in das Gespräch plumpsen. „Ja, das können Sie schriftlich an die Adresse bblablabla machen.“ Ich sage ganz baff einfach nur „Danke und Tschüß.“ Kurz nach dem Auflegen dämmert mir, dass der vorherige Mitarbeiter (von der Kundenservice-Hotline und nicht von der Beratungs- oder Störungshotline) mich zu dieser ominösen Beschwerdeabteilung durchstellen konnte und die Menschen dort dann wohl auch Telefone haben müssen. Dieser Mitarbeiter konnte es plötzlich nicht mehr.
Ja, nun haben wir auch schon - sage und schreibe - die 33. KW und ich habe immer noch kein funktionierendes Internet über KD. Man beachte: Mir wurde in einem Schreiben von KD mitgeteilt, dass voraussichtlich in der 32. KW mit der Installation des Anschlusses fortgefahren werden könne... Hier noch mal zur Erinnerung: Am 20.05. war der erste Versuch eines Technikers. Nun irgendwie habe ich es ja auch geahnt, dass es wieder mal nichts wird. Hier mal eine Zusammenfassung meiner weiteren, fast schon lustigen, Erlebnisse mit dem Support von KD, die ich in der Zwischenzeit hatte:
23.07.14: Ich denke mir so: "Einfach mal nachfragen, wie der Stand ist...". Also rufe ich bei der Störungshotline von KD an, und erzähle dem Mitarbeiter meine Geschichte. Ich bekomme kurz und knapp mitgeteilt, dass das vorraussichtliche Störungsende für den 31.07. vorgesehen ist. Vielleicht auch schon etwas früher. (jaja...) Ok, ich rufe also bei CW an: Der Mitarbeiter braucht die mittlerweile üblichen 5 Minuten um sich meinen Fall durchzulesen. Ergebnis: Ist noch beim Tiefbau. Der Mitarbeiter macht aber eine eMail an einen Kollegen fertig, der mich zurückrufen wird. Unglaublich: 4 Stunden später meldet sich wirklich ein Mitarbeiter von CableWay bei mir und hat die Info, dass der Subunternehmer (eigentlich Subsubunternehmer...) noch auf Strom für den in der Zwischenzeit aufgestellten Verstärkerpunkt braucht. (Ja hier um die Ecke ist wirklich vor einiger Zeit ein grauer Kasten aus dem Boden gewachsen...) Leider kann man den Sub(sub)unternehmer aber freitagnachmittags nicht mehr erreichen. Ach nee, wer hätte das gedacht? Man wird sich am Montag noch mal bei mir melden.
Gerade eben kam eine Antwortmail von Kabel Deutschland auf meine Anfrage über das Kontaktformular: "Ihre Anfrage haben wir an unsere Fachabteilung weitergeleitet. Die Kollegen werden Ihre Frage in Kürze beantworten. Bitte haben Sie noch etwas Geduld." So weit ich mittlerweile die Sprache des Kundenservice übersetzen kann bedeutet es so viel wie: "Sie hören diesbezüglich nichts mehr von uns." Die letzten Male als mich die Fachabteilung zurückrufen sollte ist auch nichts passiert. Interessant sind auch immer die unterschiedlichen Signaturen der Mitarbeiter die auf die Eingaben im Kontaktformular reagieren. Mal steht "Beschwerdemanagement" darunter und manchmal nur "Kundenservice". Dieses mal war es nur Kundenservice. Können die Kollegen sich da immer aussuchen für welche Abteilung sie nun auftreten wollen?
Thomas vom Kabel-Deutschland Forum konnte mir einen neuen voraussichtlichen Termin zur Fertigstellung nennen: 20.08.: An diesem Tag feiert mein HÜP übrigens seinen 3. Monats-Geburtstag (zumindest wenn man die Geburtstage von HÜPs monatlich feiert.)
Bisher habe ich übrigens auch noch nichts von dieser ominösen „Fachabteilung“ gehört, von der gerne immer mal wieder geredet wird. Meine Anfrage im Kontaktformular sollte von denen doch „in Kürze“ (Originalzitat!) beantwortet werden. Gibt es diese Fachabteilung eigentlich wirklich? Das Nachschlagen des Originalzitats hat mich gerade auch noch auf den folgenden großartigen Satz in dem Textbaustein der Mail aufmerksam gemacht: „Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag und spannende Unterhaltung mit unseren Produkten.“ Äh, ja.. Einen schönen Tag hatte ich sogar wirklich, Danke! Spannende Unterhaltung mit KD-Produkten hatte ich auch - zumindest, wenn man die Hotline und dieses Kunden-Forum auch als Produkte von KD bezeichnen kann. Mit anderen Produkten von KD konnte ich leider keine spannende Unterhaltung haben. (Warum nur?)
Weiterhin konnte ich heute eine sehr seltene Entdeckung in freier Wildbahn verzeichnen: Einen echten Kabel Deutschland Techniker bei der Arbeit. Ich bin auf meinem Weg ins Büro an dem neu aufgestellten Kasten vorbei gekommen. Dort schien er gerade eine Operation am offenen Herzen durchzuführen. Bei dem Techniker scheint es sich um eine etwas scheuere Gattung zu handeln, denn reagierte ein wenig verschreckt als ich ihn aus heiterem Himmel ansprach. So wie ich ihn verstanden habe, wurde der Kasten wohl in der Zwischenzeit mit Strom versorgt und es wird ein neues Segment eingerichtet. Es müssten auch „nur noch ein paar Tiefbauarbeiten“ durchgeführt werden, die aber ziemlich zeitnah passieren sollen, da die Firma H aus C wohl immer sehr kurzfristig Zeit hat. Schön zu sehen, dass hier wirklich was passiert!
Heute kam wirklich eine Antwort dieser ominösen Fachabteilung (aka. "Technischer Kundenservice"). Hier zu erst der Text. Lasst ihn einfach mal auf Euch einwirken:
[...] vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben festgestellt, Ihr Anliegen ist bereits seit dem 21.05.2014 mit der Ticketnummer: XXXXXXXXXX durch uns in Bearbeitung. Wir bitten Sie noch um ein wenig Geduld. [...]
Wow! Hier hat wirklich die geballte technische Kompetenz von Kabel Deutschland herausgefunden, dass mein Antrag seit fast 3 Monaten in Bearbeitung ist. Ich bin begeistert! In der Zwischenzeit wurde mir ja glücklicherweise bereits im Kundenforum von KD einen neuer Termin mitgeteilt. In der oben zitierten Mail war übrigens nicht ansatzweise eine Antwort auf meine Anfrage im Kontaktformular enthalten. Meine eigentlichen Fragen an KD lauteten im Übrigen:
[...] Können Sie mir genauere Informationen zum aktuellen Stand der Tiefbaumaßnahmen mitteilen und mir einen etwaigen Zeitpunkt nennen, wann ich mit der Bereitstellung eines Internetanschlusses Ihrerseits rechnen kann? Es ist schon etwas befremdlich, dass ich schon seit 2,5 Monaten auf meinen Internetanschluss warten muss...
Ich möchte mich recht herzlich dafür bedanken mir mal wieder zu einem richtig lauten Lachen verholfen zu haben als ich diese Mail las!
Am 26.08. wurden die Tiefbauarbeiten abgeschlossen. Einen Tag später rief ich mal wieder bei der Störungshotline von KD an. Hier war wie leider zu erwarten erst mal wieder Verwirrung angesagt. Und ich wurde mit irgendeinem ominösen Termin (12.09.) an CableWay weiterempfohlen.
Anruf bei CW: Hier hatte ich Glück und eine sehr freundliche und bemühte Mitarbeiterin am Telefon. Diese nahm sich geschlagene 10min Zeit um herauszufinden, was hier in der Gegend alles an Aufträgen fertig bzw noch offen sei. Sie konnte mir jedoch nicht mitteilen, was es mit diesem Termin 12.09. auf sich hat und riet mir zu warten. Zum Glück habe ich im Warten ja mittlerweile sehr viel Übung!
Ein paar Tage später bekam ich einen Anruf von CW, man wolle einen Termin für die Installation mit mir vereinbaren. Hierzu müsse jedoch ein Techniker mit Elektriker-Schein vorbeikommen, da noch keine Erdung installiert sei. Moment mal? Da war doch vor über 3 Monaten ein Techniker im Keller und hat fröhlich grün-gelbe Wäscheleinen mit Kupferfüllung unter der Decke und am Hausverteiler verlegt... Ja, irgendwas dazu hat der gute Mensch von CW dann auch in seinem Verlauf gefunden. Was diese Firma jedoch bei uns im Keller gemacht hat, schien nie dokumentiert worden zu sein und man arbeite mit dieser Firma auch nicht mehr zusammen. Somit will er sicherheitshalber einen Techniker mit E-Schein vorbei schicken. Das Problem an dieser Sorte Techniker ist jedoch, dass die wohl eher selten sind und ich daher über eine Woche warten müsse. Also: Termin 09.09.
Und sieheda: Am 09.09. war ein Exemplar der äußerst seltenen Gattung "Techniker mit E-Schein" bei uns. Dieses verschwand laut Augenzeugenberichten für kurze Zeit im Keller und führte schamanische Beschwörungsrituale durch. Im Anschluss kam es - sich unbemerkt fühlend und fröhlich furzend (lt. Augen/Ohrenzeugenberichten) - die Treppe wieder hinauf. Genau seit diesem denkwürdigen Moment des 09.09.2014 haben wir Internet im Haus! Ich konnte hier auf die Schnelle mit Laptop und Kabel am Hitron-Modem 93 MBit/s messen. Aber schauen wir mal wie es hier am Sonntag Abend um 20:00 aussieht. ;-)